个都那么乐呵，总是笑哈哈的？”
张勇说：
“黄老师你只看到笑的一面，他们很多人都哭过，只是
不当客人的面哭。你想想，这么苦、这么累，又背井离乡，谁能一下子
适应？那些忍受不了的都走了；留下的，哭过后就开始笑了；所以，你
看到的就都是笑的了。
”
有相当数量的员工坚持不下来。下面是一位不愿意透露姓名的员
工，在海底捞的内部网上发的帖子，他说：
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海底捞你学不会
“今天被领导训了一顿，心情挺差的。没人肯听，那就给大家说
说。我不是想说企业的坏话。你做你的事业，我打我的工；我拿工资是
因为我对这个企业有贡献。我每天早上
9点上班，晚上
9点下班，一天
上
12个小时班，如果还嫌不够，那要怎么办？海底捞没有哪个服务员
睡够了的。一天
12小时上班，你说还有什么自己的时间？！难怪婚姻
大事推荐内部消化。这算是为员工着想吗？休假了，都是在宿舍补充睡
眠呢。你们养的不是员工，是机器人。”
天助自助者
在海底捞能坚持下来的，往往是来自农村的员工，特别是来自贫
困农村的员工。
初次离家是这些打工者的一个共同特点。对这些背井离乡的
“大
孩子”们，海底捞有一个特殊政策
——对优秀员工和管理干部进行不定
期家访。这样做的目的有二，一是代表他们去问候父母和子女，二是了
解员工的家庭情况。
海底捞西安片区的经理杨华，在谈到对员工进行家访的经历时说：
“家访的目的不仅是温暖员工和家长们的心，对我们管理层也能
起到教育作用。我记忆最深的一次家访是去后备经理张乾忠的家，他家
在陕西商丘商周地区。我们同时还要顺便拜访其他
3名也在同一地区员
工的家。
“去张乾忠家的路线有
3条，第一条路是水泥地面，可是走了三
分之二，因为修路无法走了；于是，选择第二条路，可是又大堵车，根
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海底捞你学不会
本走不了，没办法，只得选择石头路。一路上我们无数次下车，刨土清
障，眼看快到了，却修路走不了了。最终，我们只得拎着礼品步行。翻
山，下山；再翻山，再下山；下午终于到了张乾忠家。
“小村庄只有
5户人家，为了我们的到来，乡亲们早就站在张家
院子里等我们。张乾忠的老奶奶把昨天蒸好的核桃馍端上来。老奶奶腿
脚不便，特意请了两个邻居为我们做了一桌子饭菜。我们匆匆吃完了就
走，张乾忠的妈妈和奶奶送我们走的时候都哭了，我也忍不住哭了。
“我们的到来是村里的大事，原来这个小山村在我们海底捞工作
的员工一共有
16个，平均每家
3个人还多。真没想到，海底捞竟然对
这个小山村起到如此大的作用！
“一打听，这些员工都是一个跟着一个被吸引到海底捞的，而且
个个都很优秀。我相信正是这里生存条件的艰苦，才磨炼出这些员工吃
苦耐劳的品质。
“以张乾忠为例，虽然他家很穷，但他没有丝毫抱怨和消极的态
度，反而在工作和生活中，阳光向上，充满激情。我相信如果他们坚持
下去，在海底捞这个平台上一定能改变命运。
“另外，这次家访对我还有一个意外但相当重要的收获。看汽车
行程表，从西安到商洛只有一个多小时，可是这只是坐车的时间，真正
到员工家，其实比到四川用的时间还多。要返回西安，这些员工必须凌
晨
3点出发，步行
3个小时到县城坐
6点半的长途汽车，并且一天只有
一班车。
“通过这次家访我更领悟到海底捞存在的意义，我们的企业只有
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海底捞你学不会
办好，才能带领这些从大山里出来的员工改变命运。同时我还意识到，
我做店经理时，由于对员工家庭的情况了解得不细致，有很多工作上的
失误。比如，这些来自商洛的员工向我请
3天假时，我往往武断地说，
不就
1个多小时的车程吗，
1天假就够了。其实是不够的，即使
3天假，
同家人团聚的时间也只有
1天。
“这次家访让我明白我错了，我要对员工说一句对不起。我现在
知道了，什么叫站着说话不腰疼。”
能吃苦是来自贫穷地区员工的优势，可是文化水平低又是他们的
劣势。要改变命运，仅靠双手还不行。
西安一店油碟房的吴阿姨
40多岁了，进入海底捞好几年，一直是
劳模，是大家公认的优秀员工。她默默无闻，特别能吃苦，但是按照公
司新的要求，要想继续保持劳模工资，她必须达到一岗多能才行。可是
吴阿姨是个文盲，不仅不认文字，也不认数字，因此不能看秤；她只能
在后厨刷碗洗碟打扫卫生。
怎么办？店经理郭晶晶找她谈：
“吴阿姨你的工资要降下来，我
们大家都不忍心，但是如果你要想做一个合格的劳模，你必须要进步才
行。你一定要学会基本的字和认秤。你还不算老，我们大家帮着你，你
一定能学会。”
西安一店的几个干部作了分工，集体帮助吴阿姨识字和认秤。并
且给吴阿姨制定了奖励和惩罚计划，如果一个月学不会，降一级工资，
如果一个月之内学会有奖励，
20天学会有更大的奖。由于吴阿姨老是把
电子秤上的
2和
5这两个数字搞混，郭晶晶专门用笔在复印纸上写上大
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海底捞你学不会
大的
2和
5给她记。
吴阿姨把这张纸随身带在身上，有空就拿出来认。她跟别人说：
“这是郭姐给我写的。我要是能识字认秤，就什么岗位都能干了。现在
前厅的领班是我老师，后堂经理也是我老师，店长郭姐也是我老师，大
家都在教我，我一定能冲上去。”
天助自助者！第十天，吴阿姨学会辨认
2和
5。
上海三店的张耀兰说：
“我来海底捞转眼就
3个月了，刚来时店里让我清洁洗手间。在
海底捞打扫洗手间和别的地方不一样，我还要在客人使用洗手间时，给
客人提供服务，比如压洗手液、递纸巾和开门等。每当客人说：海底捞
的服务一流，洗手间也干净时，我心里就很骄傲。
“可能是沈哥看我在洗手间同客人交流得不错，要把我调到服务
组看台。我当时一口就拒绝了，因为我对当服务员一窍不通；再说我年
龄大了，怕服务不好，让客人训斥，心里难受。后来沈哥找我谈，他说
我一定能做好。看他这么相信我，我就下决心不辜负沈哥的期望，一定
要把服务员工作学着做好。
“可是刚看台时非常紧张和害怕，客人来了之后，我都不知道该
干什么，急得像热锅上的蚂蚁，同客人讲话也不敢说。看了一桌之后，
胆子就慢慢大了，同客人沟通也就顺畅了。客人也不是三头六臂，没什
么好害怕的，有时他们跟我开玩笑，我也敢跟他们开了。
“同客人谈话时，他们经常问，在这里吃住舒不舒服？家里有几
个人？谈着谈着，就忘记了他们是客人，就像亲戚朋友聊天一样，不害
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海底捞你学不会
怕了。”
张耀兰终于在职业晋升通道上爬上了一格。
不仅是管理岗位，海底捞很多后勤业务职员也都是从服务员干起
的。他们没有受过学校的专业教育，都是通过干中学、师傅带徒弟的方
式走上业务岗位的。
海底捞会计小王说：
“现在很少有公司只看能力不看学历，哪一
天我们离开海底捞，真不知道能干什么，所以我们很珍惜这份工作，再
累再晚也要充电学习。我们不能选择出身，但我们能选择不断学习，改
变命运。”
行为科学揭示：任何职业都会在自然人身上留下痕迹。我发现海
底捞的白领，身上透着一种同我所熟悉的白领不太一样的气质。琢磨了
好久才明白，他们身上除了有白领的职业风范外，还有着一股农民的朴
实和服务员的殷勤！
“高龄”干部谢英
万般皆下品，唯有读书高。人上去容易，下来难。现在很多大学
毕业生找不到工作，宁可啃老，也极少有人去餐厅当服务员。
2009年，
北京海底捞共有
2500人，大学本科生只有
5个，初中毕业的占
98%。
于是，海底捞的各级干部也就只能从中学毕业生中产生。
世界的事大都好坏参半，员工文化水平低既是劣势，也是优势，
因为它逼着海底捞要不拘一格选人才。相反，如果企业里有很多大学毕
业生，选拔干部不选他们，还真要有点勇气和费些心思！
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海底捞你学不会
2010年，36岁的谢英是北京海底捞的一个小区经理。她现在管理
6
家火锅店，手下员工近千人。在海底捞的年轻干部队伍中，谢英属于
“高”
龄干部，她是个被海底捞硬
“造”出来的管理者。
谢英是个快言快语的四川女人，她说：
“我是一个普通的农村妇女，我们四川人结婚都非常早。
1998年
我
24岁，小孩就
1岁多了。我当时在海底捞旁边的一家餐厅里打工，
在那家餐厅上班的时候，
4个月我领过两次工资，因为餐厅生意不好。
餐厅的厨师长和服务员打情骂俏，厨师长的亲戚在里面也耀武扬威。我
们没有亲戚朋友的就很孤立的，所以上班很不开心。
“除了这些，我当时想去海底捞干还有两个原因，一个是他们的
工服很好看，是我们简阳当时最好看的工服，就像空姐那样的衣服，很
漂亮，下面是裙子，走到马路上很多人都回头看。有些海底捞的员工都
穿着工服回家相亲。后来进了海底捞才知道，海底捞的工服是找一个当
地的裁缝，按照时装画报上的款式，给员工度身定做的。另一个原因就
是来我们餐厅的很多客人都说海底捞生意好。
“可是我又有点不敢去，因为很多顾客和海底捞的员工都跟我说，
海底捞管理得特别严，如果你干不好，就要被淘汰；而且，前
3天没有
工资，3天之后才决定是否录取。
“后来，那家餐厅实在待不下去了，我就想，海底捞管得再严，
也不是让我去干坏事！无非是跑得快一点，干活儿多一点，认真一点，
努力一点，听话一点。于是，我就抱着试试看的心理来了海底捞。
“我是
8月
9日去的。
9月
1日发工资，当通知我领工资时，我很
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惊讶，我说，我还有工资啊？因为我在上一家餐厅干了
4个月才发了两
次工资，所以我以为海底捞也是俩月发一次。
“刚开始我当了几天传菜员，后来可能是看我年龄比较大，就让
我做员工餐。可是我没做过饭呀，几十人的饭，上来就让我做，米饭不
是生就是煳，菜也不好吃。员工意见很大，他们跟领导反映，说谢英做
了一个多月的饭都做不好，还不如把她辞退。
“当时的店长是冯伯英，她说，我再跟谢英沟通一下，如果沟通
完了，她还做不好，再辞退他。
“冯伯英很生气，把我叫到一个包间里说，再给我一次机会，做
不好我就要走人。于是，我有了危机感，为了保住这份工，我就很用心
去做，半夜醒来，还琢磨菜如何炒好吃。怪了，人一用心，菜的味道也
变了；于是，我留下来了。
“做了两年多的员工饭，公司又让我出来做前厅服务员。可是还
没做几天服务员，张勇突然让我做大堂经理。我吓坏了，我跟店长说我
不敢。我是一个做饭的，哪能当大堂经理。
“我后来也在想张总为什么提拔我。那时海底捞只有三四家店，
张总经常来我们店里看。我的工作很单一，就是做员工餐。而员工餐做
完后，我每天至少还主动帮忙做三四项工作，比如帮助厨师切菜，因为
我做饭的地点也在餐厅厨房；我还帮着洗漏勺，帮服务员发毛巾，总之，
凡是我能做的我都帮着做。
“本来我可以早下班，因为做员工餐要早上班，但我每天都会多
做几个小时。可能是张总经常到那个店，观察到了。有一天张总为领班
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开会，也通知我参加。当时把我吓惨了，为什么通知我开会？
“进屋时，我们领班说：谢英你怎么来了？我说：不知道，张总
让我开会。当时开会每个人都发言，张总也让我发言。他可能觉得我的
发言还不错，以后每次开领班会，都把我叫上。几次下来，就决定让我
当大堂经理。
“我拒绝时没敢直接跟张勇讲，是让我们店长告诉他的。但张总
说不行，必须做。于是，我就做了大堂经理，然后，就一路走到今天，
还到北京当上小区经理。张总有时跟我说笑：一个做饭的能做小区经理，
当时还不愿意呢。
“去年，简阳市长到北京出差，在我们店吃饭时，张总就介绍我
说：她就是当初在我们简阳店给员工做饭的谢英，后来当上了大堂经理，
现在当小区经理。家安在北京，老公和孩子都来了。”
然而，一个今天能自己驾车，行驶在北京复杂的立交桥上的谢英，
绝不仅仅是因为张勇的慧眼识珠。
猎头公司找挨骂！
我对谢英说：
“你真幸运，一个偶然的机会进入海底捞，然后，
又被张勇慧眼识珠，改变了命运。”
谢英说：
“是，我的确很幸运，但这条路也真不容易走。
“我在简阳当了一年的大堂经理，西安店开业了，把我调到西安
做大堂经理。我在西安只做了两个多月，由于工作开展得不理想，就被
撤下来，回到简阳店降级为仓库管理员。
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海底捞你学不会
“现在回头看，失败的时候就是在为你成长、为以后的成功做铺
垫。其实我当库管的经历，对后来我当店长非常有帮助。我知道了物品
应该怎么保管，怎么摆放才能拿取方便。一个店长要全方位地管理，如
果你对其他岗位不熟悉，不可能管到位。我当了
3个月的库管，公司需
要培训师，又让我当了半年的培训师，这又锻炼了我的口才。
“后来，
我在简阳又被第二次提升为大堂经理。西安又开新店了，我不服输，选
择去西安当领班。我觉得在简阳做得太久了，简阳只有一个店，我干了
5年了，见识和思路越做越窄。虽然在简阳做大堂经理，在西安我只是
当领班，还要和老公孩子分开，但是我还是选择去西安。因为西安城市
大，我们有
4家店，有很多可学的东西。
“后来北京开店了，公司又把我从西安领班的位置，调到北京大
堂经理的位置上。我被选上来北京说起来偶然，其实也不偶然。
“选人时，现在的北京大区经理袁华强找了
3个人，一个是我们
西安店当时的大堂经理，一个是一名先进员工，另一个就是我。他拿一
个脏的杯子，让我们分析脏的原因。
3个人答完后，他当时就表扬了我。
