早知道火锅这么赚钱，我都做火锅了！
可是当我研究海底捞两年后，我知道了，我做不成海底捞。挖不
动经理，就挖服务员！
其实，全国有很多比海底捞大的火锅连锁店。我问张勇：
“海底
捞生意这么好，为什么不多开一些店？”
张勇说：“我们不多开店，不是因为没有钱，而是缺少合格的人。
大街上招来的人，要经过培训，才有可能成为符合海底捞标准的人。海
底捞的火锅店必须由符合海底捞标准的人管，才能有这样高的回报。我
们每年开多少店，首先是看能训练出多少合格的干部和骨干员工，然后
才看手里有多少可开新店的钱；这么多年我们手里的钱总是绰绰有
余。”
我问张勇：
“什么是符合海底捞标准的人？”
张勇说：
“标准很多，但原则很简单，就是不怕吃苦的好人。比
如，海底捞的员工要诚实肯干，要能快速准确和礼貌地对客人服务；要
能发现顾客的潜在需求，不仅会用手，还要会用脑去服务；不能赌博，
还要孝顺。”
成为正式的海底捞员工，要作如下宣誓：
我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同
事，因为我也需要大家的关心；我愿意真诚，因为我需要问心无愧；我
愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功；我坚信，只要付出总有回报。
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海底捞你学不会
可是四川是麻将大省！有人戏称：
“飞机还没在机场降落，就能
听到四川人在底下打麻将！”上万名海底捞员工，至少有三分之一来自
四川。我问张勇：
“赌博和孝顺你们也管？”张勇说：
“不仅管，而且
是铁律！赌博就要开除！不孝顺父母的，不忠于家庭的，不能当干部！
我们
的干部在接受任命时都要宣誓。”我问：
“为什么？
”
“很简
单，一个人自私到不管父母，工作起来一定会斤斤计较，也不可能与人
为善；面对诱惑，很可
能会铤而走险。好赌的人都是喜欢走捷径的人，不可能对餐馆这
种又苦又累的工作全情投入。”张勇说。嘿！张勇有点像德育老师。
“培
养人说起来容易，做起来难，因为人是活的。这个问题到现在也是我们
最头疼的问题！黄老师，
你说，现在有没有什么流程和方法，能像制造汽车那样源源不断
地培养符合标准的干部和员工？”张勇问我。我想了想，说：
“我相信
没有。按理说，大学就是制造人才的工厂。可是世界上最好的大学，也
达不到世界上最差的汽车工厂的质量标准。人不是机械零件，毕业生之
间的差距太大！”
尽管海底捞目前没有解决这个让张勇最头疼的问题，但在海底捞
干过的人已经不一样了。海底捞火锅一枝独秀后，很多餐馆到海底捞挖
人。挖人自然先挖店长；店长挖不动，就挖大堂经理；经理挖不动，就
挖领班；领班挖不动，就挖服务员。
我曾经问一个挖过海底捞服务员的餐厅老板：
“人家挖人都挖经
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理，你挖服务员干吗？”她说：
“他们店长我挖不动，海底捞服务员的
脑袋也灵活，在我们餐馆都能当领班。我们去吃了几次海底捞，每次不
论怎么挑剔，愣是没挑出毛病。有一次，我们一个经理要把一盘羊肉称
一称，看够不够分
量。人家服务员不仅没烦，还说，哥，你是用我们厨房的秤，还
是我给您到外面买个电子秤？结果，我们那个经理扑哧一下笑出来，然
后坦白说是同行，故意来挑毛病的。结果那个小丫头说，我早就看出你
们是同行，是同行我们更欢迎，因为你们逼着我们做得更好。我问那个
小丫头，在海底捞干了几年，结果，她说才
8个月！”
海底捞的人是怎么炼成的？
张勇是海底捞的第一个员工。
1994年，在四川拖拉机厂当电焊工
的张勇，在简阳县城支起了
4张桌子，在父母的帮助下，利用业余时间
卖起了麻辣烫，这就是海底捞的雏形。
张勇说：
“我不会熬汤、不会炒料，连毛肚是什么都不知道，店
址选得也不好。想要生存只有态度好，客人要什么，快一点；客人有什
么不满意，多赔点笑脸。刚开的时候，不知道窍门，经常做错；为了让
人家满意，送的比卖的还多。结果，客人虽然说我的东西不好吃，却又
愿意来。”
半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了第一桶金
——一万元
钱。一个年轻人捡一万元，或者父母给一万元，同卖
20万串麻辣烫挣
的一万元，是不同的钱。前一个一万元是洪水，会一下把小苗冲走；后
一个一万元是春雨，春雨润物细无声。
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卖了
20万串麻辣烫的张勇悟出来两个字
——服务。张勇说：
“如
果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难
吃；服务会影响顾客的味觉！”
如果说所有餐馆都需要好的服务，火锅店就需要更好的服务。因
为火锅不同于别的菜，吃火锅时每个客人都是半个大厨，不仅自己要调
料，还要亲自在沸腾的汤里，根据自己的喜好和口味，煮各种食材，因
此吃火锅的人比吃其他菜式的人需要更多的服务；特别是四川火锅浓重
的麻辣刺激，吃到最后大多数人实际上已分不出不同火锅店的不同口味；
因此，在地点、价钱和环境差不多的情况下，服务好坏是顾客区分火锅
好坏的最重要因素。
什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务？就是让
顾客感动。
怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，
让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。这样，海底捞与其
他火锅店的差别才能体现出来；于是，当顾客要吃火锅时，才能想到海
底捞。
管理真是实践的艺术。技校毕业的张勇，在偏僻的四川简阳火锅
店里竟然摸索出商学院教授奉为神明的竞争差异化战略。
然而，张勇比教授们多一样本领，那就是他不仅懂得差异化战略，
还能把差异化做出来。
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第一章把他们当人对待！客人是一桌一桌抓的
哪怕在海底捞干过一天的员工都知道
“客人是一桌一桌抓的”这
句张勇语录。为什么要一桌一桌抓客人？因为尽管每桌客人都是来吃火
锅的，但有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商业宴请……客人
不同，需求就不同，感动客人的方法就不完全一样。
从买菜、洗菜、点菜、传菜、炒底料，到给客人涮菜、打扫清洁、
收钱结账，做过火锅店里每一项工作的张勇深知，客人的要求五花八门，
严格按流程和制度来服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出顾客的
期望。比如，任何餐馆的流程和制度都不可能规定给客人擦鞋的服务。
张勇开办火锅店初期的一天，当地一位相熟的干部下乡回来，到
店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个
小小的举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。
一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃，
第二天张勇便把一瓶辣酱送到
她家里，并告诉她以后要吃，海底捞随时送来。这就是海底捞一
系列“变态”服务的开始。可是这种差异化的服务，只能通过每一个员
工的大脑创造性地实现。开连锁餐厅最讲究的是制度与流程，比如肯德
基的薯条要在一定温度的油锅炸多长时间，麦当劳汉堡
包的肉饼有多少克重。但制度与流程在保证质量的同时，也压抑
了人性，因为制度与流程忽视了执行者最值钱的部位
——大脑。
让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇用一个人的双手，而没
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有雇用他的大脑。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的
“机
器”，任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是
大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题！
服务的目的是让客人满意，可是客人对涮火锅的过程和吃火锅的
要求不尽相同，火锅客人的满意不可能完全用标准化的流程和制度所达
到。比如有的人可能要标准的调料，有的人喜欢自己调；有的人口味重，
需要两份调料，有的人连半份都用不了；有的人可能喜欢自己涮，有的
人喜欢服务员给他涮。
有人不喜欢免费的酸梅汤和豆浆，能不能送他一碗鸡蛋羹？尽管
鸡蛋羹是收费的，但如果能让牙口不
好的老人吃一碗免费鸡蛋羹，他可能会记一辈子！一个客人想吃
冰激凌，服务员能不能到外边给他买？一份点多了的蔬菜，能不能退？
既然是半成品，客人可不可以点半份，多吃几样？一个喜欢海底捞小围
裙的顾客，想要一件拿回家给小孩用，给不给？碰到这些流程和制度没
有规定的问题，大多数餐馆当然是按制度和流程办
——不行；在海底捞，
服务
员的大脑就需要创造了
——为什么不行？我在海底捞的员工杂志
上，随手抓了几个海底捞员工的服务差异化的例子。
上海三店姚晓曼说：
“有一次，雅间
11号坐的是回头客邬阿姨。她女儿点菜时问，撒
尿牛肉丸一份有几个？我马上意识到，她怕数量少不够吃，便回问一句：
姐，你们一共几位？她说
10位。我立马告诉她，一份本来是
8个。我
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去跟厨房说一下，为您做
10个。她很惊讶地抬头看了我一眼，说：小
姑娘，你们领导不会说你吧？我说，您放心，只要说明原因，领导都会
理解。
“还有一天中午，雅间
5号的客人有
8个，点了很多菜，而且要
求五花八门。我当时正同时接待两个包间，有点忙乱。他们的菜上齐了
好久，我对单时突然发现一份羊羔肉还没上。我害怕他们说我。后来，
我想到一个办法，我轻轻跟那位请客的赵哥说：哥，还有一份羊羔肉，
您还上吗？他说：哦，我点的肉还没上？我抱歉地说：那肉是冰鲜肉，
上来要马上吃，看你们聊得这么开心，还有很多素菜没吃呢，我特意没
让厨房上。如果您还要，两分钟就给您上来。他一听马上转怒为喜，说：
你这丫头真聪明，拿笔来我给你写奖状！”
上海三店张耀兰说：
“星期六晚上生意特别好，
7点半
3号包房上来一家姓徐的客人，
年纪大的徐叔叔，又高又大，很腼腆不爱说话；年轻的徐叔叔个子也很
高，戴副眼镜，性格开朗，又说又笑；徐妈妈个子不高，很和蔼，也爱
说话。他们点了一份鹌鹑蛋，我把鹌鹑蛋给他们下锅时，发现徐妈妈把
上面的萝卜丝夹到碗里吃。
“我感觉她一定很喜欢吃萝卜，于是立即打电话给上菜房，让他
们上一盘萝卜丝，然后我拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当我把拌好
的萝卜丝到桌上时，他们很惊讶，说我们没有点萝卜丝呀？我说：我估
计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃，不知道你们喜不喜欢？
徐阿姨说：你怎么知道我喜欢吃萝卜丝？我说是我猜的。
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“他们当然非常高兴，边吃边夸我，还问这萝卜丝是怎么拌的。
最后许叔叔要来一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了，说这是
他吃过的最香的饭。接下来一个月，他们连来了
3次，还把他们姓蔡和
姓杨的朋友介绍来吃饭。看，一盘萝卜丝多神奇，帮我
‘抓’了这么多
客人！”
北京五店的李小梅说：
“一个大姐来用餐，看等座的人很多，要了号后问我，这附近哪
有理发店，她要去洗个头。我就把大姐送过去了。可是回来后，不久就
下起雨，我想到她没带雨伞回来一定会淋雨，就又跑过去给她送了一把
伞。后来，那个大姐来我们店很多次，有一次还带来一件新衣服，说是
她女儿买的，穿着不合适，非要给我。”
海底捞的客人就是这样一桌一桌抓的！
把员工当成家里人
当过服务员的张勇知道，差异化的服务掌握在每一个员工手里。
只有海底捞员工能动脑服务顾客，并且不怕犯
“错误”
——让公司吃小
亏，让顾客占小便宜，海底捞才能感动顾客。可这事说起来容易，听起
来明白，做起来可就难了。怎样才能让这些背井离乡、在农村长大、家
境不好、读书不多、见识不广、受人歧视、心里自卑的服务员主动为客
人服务？
张勇说：
“火锅是低技术含量的行业，比如，怎么端菜、点火、
开门和打招呼，不需要专门技能，一般人稍加培训都能干；只要愿意干，
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没有干不好的，关键是愿不愿意。大多数服务员是迫于无奈才选择这个
待遇低、地位低、劳动强度大的职业，所以干得不好。因此，要想让员
工干好这份低技能的工作，关键点不应该放在如何培训员工怎么做这份
工作上，而是要放在如何让员工愿意干这份工作的环境上。只要员工愿
意干，用心干，你就赢了！”
我问张勇：
“哪个老板不想让员工用心工作？这是全世界老板都
想征服的珠穆朗玛峰，可是真正做到的却是凤毛麟角。你是怎么做
的？”
张勇说：
“我觉得人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你
好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上。
”
哦，就这么简单？这不是常识吗？
家最能触动中国人的神经。中国人真有信仰的不多，家是绝大多
数中国人的精神归宿。中国人一生的追求和荣辱都同家连在一起。家还
有一个特点，就是公私不分。家的成员很多，地位有高有低，但每个家
庭成员都愿意对家作出最大的贡献。
因此，什么东西同家连在一起，中国人就玩命了。上个世纪
50
年代，一首
“雄赳赳，气昂昂，跨过鸭绿江，保和平，为祖国，就是保
家乡”的歌，把战争同家连在一起，让武器装备落后的中国军人，竟然
同以美国为首的联合国军打个平手；十几万中国军人的年轻躯体永远地
埋在了异国他乡。
怎么才能让员工把海底捞当成家？
答案在张勇这里变得很简单
——把员工当成家里人。如果员工是
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你的兄弟姐妹到北京给你打工，你会让他们住到城里人不住的地下室吗？
当然不会，因为在条件允许的情况下，你不忍心让他们住那种通风不好
又闷又热又潮的房子。可是很多在北京餐馆干的服务员就是住在北京的
地下室，而他们的老板住在楼上。
海底捞的员工住的都是城里人住的正规住宅，里面有空调和暖气，
每人的居住面积不小于
6平方米。不仅如此，宿舍必须步行
20分钟之
内可到工作地点。
为什么？因为北京的交通太复杂，服务员工作时间太长，这些还
都是大孩子的服务员需要充足的睡眠。由于海底捞租房如此挑剔，可选
择的就只能在一些城里好的小区，所以就引起某些
“高素质”居民的不
满。
不仅如此，海底捞还有专人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单；宿
舍里可以免费上网，电视电话一应俱有；海底捞员工称他们的宿舍拥有
“星级”酒店的服务！
让员工把公司当家不是说出来和教育出来的。人都不傻，事实胜
于宣传。海底捞这些来自农村员工的被窝里，在北京没来暖气的时候，
还有公司给配发的暖水袋！有的分店，晚上还有专人把热水灌进去！是
不是只有妈妈才能这样做？
如果你的兄弟姐妹从乡村来北京打工，你一定担心他们路不熟，
会走丢；不懂规矩，会遭城里人的白眼。于是，海底捞的培训就不仅仅
是工作的内容，还包括怎么看地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎
么过红绿灯，怎么使用银行卡……在访谈时，海底捞员工骄傲地告诉
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我说：“我们的工装是
100多元一套的好衣服，．鞋子也是名牌运动鞋。
”
做过服务员的张勇知道，服务员的工作表面看起来轻松，可是实际非常
繁重，特别累脚。
