我是上海普陀区的一位市民，也是你们普陀区海底捞的常客。我
们每次去铜川路的海底捞，来去出租车费要
30多元。但是我
80多岁高
龄的母亲特别喜欢吃海底捞，她说，海底捞火锅店的服务，从门口的热
情招待，到里面厕所的服务，都是上海一流的。更不要说服务小姐了，
她们每次都让我们感受到一级服务的享受和家庭般的温暖。
昨天
11月
27日，我和母亲又叫了一辆车去你们铜川路店。我母
亲又一次被你们店的薛永珍经理、高丽红小姐以及雷纯恩先生的热忱服
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务深深打动。他们不仅扶我母亲找座位，还扶我母亲上厕所。嘘寒问暖，
问我母亲吃什么，要什么。只要我母亲一张口，他们就动作很快地满足
我母亲的要求。吃完饭，他们还送给我母亲一点礼物
——南瓜和豆腐。
我母亲高兴地回来后，就给我妹妹和哥哥打电话。而我哥哥和妹妹一定
要我给你们写一封感谢信。
老板你真不容易，你知道你们员工对你的评价吗？他们都说，老
板对他们非常好，如果他们好心做错了事，你从来不会批评，而是跟他
们好好说。哪个员工有困难，你也都会帮助。
老板你真了不起！员工能在你背后说你好话，那一定是你的善良
把员工打动了。你能培养出那么多尊敬你、爱护你的员工，一定是跟你
平时的教育分不开。今天我提笔特意向你表扬薛永珍、高丽红小姐和雷
纯恩三名员工，以表达我母亲的心愿，鼓励他们继续这样工作下去。
正常人都有一颗感恩的心，低素质的上海人毕竟是少数。
你是这样的顾客吗？
海底捞的很多做法都被竞争者们纷纷模仿，可是海底捞的普通员
工可以给顾客打折、送菜和免单的权力，却一直让竞争者们不可思议，
不敢模仿。竞争者的担心是有道理的，给基层员工这样大的授权，不仅
会有滥用的可能，还会怂恿一些顾客的过分要求。
任何权力都是一把双刃剑，海底捞员工的打折免单权，有时也会
让员工无所适从。北京七店的曾令敏说：
“我来海底捞两个月了，服
务了
N桌客人，有的满意，有的不满意。不满意的我知道原因，但我不
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知
道是不是我错了。虽然我们的宗旨是，不要求每一桌赚钱，但要
求每一桌满意；尽管我有让顾客满意的授
权，但我不喜欢这样做。
“昨天来了三个客人，刚一坐下，一位
姐就说：唉，服务员，把你们那个花生米送我们一份。
“我说：姐，
不好意思，那个花生米不是送的。
“她说：谁说的呀，我们每次来，
×××
就送我们一份，你怎么就不送？那你们有什么免费的？都给我拿上来。
“我说：姐，我们这里等座的小吃是免费的，您要是要，我可以给您拿
一些。
“吃到中途，她又说：服务员，拿餐巾纸来。
“我说：好的，
姐，马上来。
“她又说：这个是免费的吧，要钱就拿走！
“我说：姐，
这个是免费的。
“买单了，她们两个抢着买。我对另一位说：姐，下
次你再买吧。
“没想到她说：还下次，叫你送东西都不送，谁还来呀？
“我真的无言已对，难道我真做错了吗？
“还有一次，来了一桌客人，
刚坐下就有人说：你们这是不是经常换服务员呀？
“没有呀，姐。我
说。
“那你把××给我叫来，我要他服务。”客人说。
“我说：为什
么呀？姐。
“她说：我每次来他都送我潮州牛肉丸。
“我说：不好意
思，姐，我们这里没有送菜活动。
“谁说的？我每次来他都送我。她
说。
“我回答：这样吧，姐，我是刚来的，我不太清楚，我给你问一
问。
“她说：唉！你不用问了，你叫他来服务就行了，你不是当官的，
你不敢；他是领班，他敢送。
“我没说什么，笑了一下。领班过来了，
送给他们两份面条。
“她说：就是嘛，这小女孩真不懂事。
“我又哪
儿错了？
“我现在真搞不懂什么是授权？什么是满意？是客人叫我们
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拿什么，我们就拿什么；有什么要求，就
满足什么要求，才是客人满意？她当时叫我送花生米，我马上送
她一份，她当然满意了；她要我送牛肉丸，我也送，他们不就也满意了
吗？
“也许有的同事会让这两桌顾客满意。送呗，反正有授权。但我
想一定也有人像我这样，不送。像我这样，就得不到客人的满意。如果
客人的满意率就是这样得来的，我做不到。我不喜欢这样做，也许我真
错了。”
北京三店的王斌说：
“他们说的还算小事，我碰到过一次投诉。
那是早上凌晨１点多，我们在结账时多收了人家一杯扎啤钱，可是竟搞
到无法处理了。我跟他们说：大哥对不起，的确多算了一个扎啤，我马
上把钱退给你。
“客人听都不听，说：这不是退不退的问题，我现在
很不满意，我知道你们有打折免单的权力，我不想让你们免单，但你要
给我打
5折。必须！
“然后，我说什么都没用。等了一会儿，客人不
耐烦了，说：不要再犹豫了，能不能处理，不能就把你们经理叫来，马
上免单，你信不！
“我没说什么，领班最后给他们打了
5折。可是那天晚上，我陷
入了无限的惆怅。”
上海二店的杨磊遇到的事情也让她难受，她说：
“一天晚上
9点多，大厅
50号来了
4个
20多岁的年轻人。菜刚
上桌还没怎么吃，他们就叫服务员过来，说他们点的海鲜组合中，有一
只生蚝少了一块肉。我估计很有可能是敲生蚝时，不小心敲掉了。我跟
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他们解释，并提出：要么给他们加一个生蚝，要么把这个菜退了。可是
他们说什么也不同意，不退，不换，不要赠送，非要片区经理的电话。
最后我们把沈哥的电话给他们了，沈哥给他们免了单。
“看着这桌客人，在这么短的时间内从一个个锱铢必较的小人变
成谈笑风生的君子，我觉得很郁闷。难道就因为这么一个小小的失误，
我们就必须免单？这桌客人让我完全丧失了当晚服务的心情，我待在后
堂好长时间才恢复。我希望各位资深、有经验的老员工能给我一些好的
建议！”
送菜的钱又不是从员工口袋出，这
3个员工为什么这样不舒服？
是因为他们的权力被人剥夺了。权力不是义务，义务是没有选择
的，你必须做，比如公民守法；权力是有选择的，可做，可不做。海底
捞员工的送菜和免单权，是员工根据自己的判断，可以行使，可以不行
使的。
然而，这些客人逼着他们行使了权力
——你只能给我打折。人的
权力被夺走了，自然就没尊严。人被逼着做不喜欢的事和讨好不喜欢的
人，心里当然不好受。
我问张勇：
“面对这样的顾客，你会怎样处理？”
张勇说：
“一是满足他们，和气生财嘛。这样过分的顾客毕竟是
少数，哪个餐馆也不会被这些过分的顾客给吃垮。二是拒绝他们，连这
些新员工都知道他们的要求不合理，那显然是过分了。这需要服务员根
据当时的情况，自己作出判断。”
噢，看来做一个好服务员真是不容易。如果你遇到这样的顾客，
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你能心平气和地为这样的顾客服务吗？
“我最讨厌别人叫我服务员！”
我相信上文那
3个被客人逼着行使授权的服务员，一定是
“80后”
的，因为他们在描述故事的时候，很恰当地使用
“Ｎ次、郁闷”这些现
代词汇和频繁地使用挑战性的反问句，比如，
“我又哪儿错了？”这表
明“80后”的人，即使是从农村来的，也比他们的父兄辈更在乎自己的
尊严。
为了研究海底捞，我派了一个
“80后”的助教，潜入海底捞当服
务员。两个星期后，瘦了一圈的她见到我第一句话就是：
“黄老师，我
现在最讨厌别人叫我服务员！”
我不解地问：
“不叫服务员，叫什么？
”
她说：
“小妹呀，老弟、小伙子……叫什么都行，就是别叫服务
员！”
在这
3个员工被逼打折的故事中，我估计这些客人一开始就引起
了他们的反感。比如，这
3个服务员在讲述故事的时候，不约而同地把
客人称他们为服务员这个情节，很突出、很详细地描写出来。尽管他们
一口一个
“姐”和
“哥”地称呼着客人，这些客人还是一口一个
“服务
员”地呼来唤去。于是，我相信他们一定不喜欢这些客人了。尽管职业
的要求让他们必须笑脸迎客，但人这种东西，情绪是掩盖不住的。客人
也一定会接受到他们微妙的负面反应，于是，冲突就越来越升级了。其
实不仅是中国，全世界的服务员都不喜欢被人称为服务员！为什么？心
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理学揭示，人越在意什么，对什么就越敏感；越是自卑的人，自尊心就
越强。服务员无疑是比较底层的职业，自然不希望被人不断提醒。
一个海底捞的小伙子跟我说，一次放假，他在海底捞店里吃火锅。
吃得高兴，得意忘形起来，也像其他顾客一样对服务员直呼服务员，结
果遭到一群服务员们的狠狠白眼。
怎么称呼服务员？称同志，似乎老土且不合时宜；称小姐，容易
误解；称兄道弟，不仅不准确，也不方便，因为要估计服务员的年龄。
在英国，顾客往往说：
“打扰一下，我要一杯咖啡。”
香港人一般说：
“多谢，请给我一壶茶。”
英国对香港
100年的殖民统治，给中国民族留下的不仅是屈辱，
也有一些文明，尽管这些文明可能是虚伪的（香港人也不会对服务员高
看一眼）。可是文明总归是文明，即使是虚伪的，毕竟让心里自卑的服
务员不那么反感。
张勇的太太，现在是出门有司机，孩子有保姆，做饭有厨师的十
足富太太。一点也看不出来，她在海底捞创业时期，也曾在火锅店里打
拼过。
她说：“黄老师，如果有下辈子，我再也不做餐饮了。苦累不说，
还要受气。我们这个小地方，很多单位吃饭都挂账。有一次，一个干部
模样的人喝了点儿酒，结账时要挂账。我问他是哪个单位的。
“他说：你看我像是干什么的？
“我说：大哥，我看不出来您是干什么的。
“他说：老子是卖白菜的！然后一拍桌子就要走人。
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“我不让他走。结果，他站在那里骂我。张勇过来了，我跟他说，
这个人挂账不说单位，还骂人。结果，张勇不但不帮我，还让他走了！
我当时难受死了。”
说到此，张勇的太太哽咽了。看得出，她是个典型的敢爱敢恨的
川妹子。
张勇的太太又说：
“还有一次，一个人挂了
200多元的账，半年
多都没还，我去他单位几次都没找到他。一个星期天，我在公园里遇到
那个人，我过去跟他说，大哥，能不能给我们结一下账？结果，他恼羞
成怒，指着我的鼻子说，就
200元钱，还值得你大礼拜天向我要账，你
也太不识趣了？！我忍不住要跟他争辩，张勇又是把我说了一顿，还向
他道了歉！这些事我一想起，到现在都委屈！”她的眼泪又流出来了。
我跟张勇说：
“创业初期，你太太跟你吃了很多苦。”
张勇不屑一顾地说：
“那叫什么苦呀？！像我们这样没上过大学、
没有专业、没有背景的人，再不想伺候人，还能干什么？她就是太太的
命。在店里做了一段时间，我就让她回家了。她用那种态度对待别人，
哪个客人还能回头？不仅不会再来，人家的朋友也不会来。其实，我们
在简阳做了这么多年，一共才有不到两万元的坏账，你为了这两万元钱，
把客人都当成跑单的，这不是丢了西瓜捡芝麻吗？”
海底捞员工在客人们面前表现出超过常人的谦卑、忍让和殷勤，
我从张勇太太的故事中得出了答案。原来这不仅是张勇的要求，也是他
自己身体力行所信奉的价值主张。
中国不是法国，做餐饮的可以和客人平起平坐。在中国，做服务
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员就要忍受别人叫你服务员！
我问张勇的太太：
“如果你知道，下辈子还能有今天的幸福生活，
但还要通过当服务员来实现，你还当不当？”
她想了一下，笑着说：
“我还当。”
第四章海底捞的危机张勇的担忧
海底捞出名后，很多投资银行的人找张勇要参股，要帮海底捞搞
上市。
按常理说，一项生意不缺钱，没有必要让别人参股和上市。因为
参股和上市就要把股份分给别人，好处是拿到别人的钱，坏处是把公司
的股权让一部分给别人。
可是张勇也开始筹划上市了。
有一次我同张勇讨论上市问题，我问他：“海底捞既然不缺钱，
为什么还要上市？”
张勇说：
“上市可以促进公司正规化。”
我说：
“这一定是想帮你上市的财务顾问说的吧？其实，一个公
司真要正规化，不一定非要上市。我知道餐饮生意现金收入多，因此餐
饮行业瞒税很普遍。可是如果你不想瞒税，不需要用上市来逼自己呀。
这等于一个人为了不犯罪，非要住进监狱里一样。
我估计一定还有财务顾问跟你说，上市可以提高公司知名度。可
是你的海底捞还用上市提高知名度吗？你在谷歌和百度上的搜索都超
过
100多万，这比
90％的中国上市公司都有名！”
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张勇说：
“我总有一种无形的恐惧，我们海底捞是一个平民的公
司，没有任何根基，没有任何背景，做到了现在这么大，而且会越做越
大。生意越大，麻烦越多；如果我们是上市公司，碰到惹不起的人和麻
烦，可能就多一层保护，至少上市公司的地位和社会股东也能帮助我
们。”
真是不当家，不知柴米贵！企业家的恐惧一般人体会不到。
张勇的担忧还不只这些。
从偏僻的四川简阳一路杀到北京和上海，张勇发现海底捞很有竞
争力。于是，他的战略目标就变成了：“我要把海底捞开到全国的每
一个角落，做中国火锅第一品牌”。
按照一般连锁经营的商业逻辑，目前势头这么好的海底捞要成为
中国第一火锅品牌似乎不难，因为商业模式、管理团队、中央厨房、原
料基地、物流系统和服务流程都已日趋成熟，只要有充足的资金或者通
过加盟店的方式，就可以快速地扩张起来。
然后张勇却认为这事急不得，因为他有一块心病没解决。他认为
海底捞的所有做法别人都可复制，只有海底捞的人是没法复制的，而这
