的包袱和枷锁。无论这些包袱和枷锁存在的理由多么冠冕堂皇，都应让他们“一边稍息”，公
关人员应该勇敢真实地展现自我。无论你所面对的是多么伟大的人物或多么气派的组织，都
应这样想：我之所以能站在他们面前与之打交道，说明我已具备了与之平等交际的充分必要
的理由。不要过多地考虑“别人会怎么看我”，而应当努力来表现出活生生的、有血有肉的、
充满自信心的自我。
当然，对于初涉社交圈的公关人员来说，有轻微的“社交恐慌症”发生应该说是难免的。
“万一”出现这种情况该怎么办呢？不妨使用下面这样一些方法：类比法，例如：我社交的
能力虽然不强，但别人说不定初次社交时比我还差；我有些紧张，说不定对方比我更怯场。
比较法，例如：对方的表达能力不错，可我的真诚热情不比他差，有道是“梅须逊雪三分白，
雪却输梅一段香”。接近法，例如：对方熟人多，受人尊敬，但如果我干公关的时间长了，也
一定会达到这种境界。试验法，例如：到一些人多热闹的场所大胆地与陌生人谈话、聊天、
唱歌、朗诵等等,以培养自己的自信和胆量。对于公关人员来说，自信是比个人的金钱、权势、
家世、亲友，比组织的规模、实力、后盾更有用的东西。假如我们自比于泥块，那我们将真
的成为被人践踏的泥块。我们应当坚信，世界上没有废物，所谓废物，只是短视的人们还没
有发现他们的价值而已。天生我材必有用，只有以高度的自信武装起来的公关人员，才有可
能与公众见面时从容演礼；才有可能完成公关礼仪的真正任务。
在与公众见面之前，除了自信的精神以外，还应当有其他方面的必要准备。例如：出席
正式或半正式活动之前应当梳洗头发；女士应做做发型；先生应刮胡子，剪掉出了鼻孔的鼻
毛；修剪指甲，漱口刷牙；不吃洋葱、大蒜、泡菜等可能残留气味的食物;如口腔有异味，应
事前嚼一块口香糖;应洗澡、更衣、把皮鞋擦亮等等。做好这些方面的准备不仅能使我们言行
举止更得体大方，而且同样有助于我们激发和保持自己的自信心。
二、找准面具，保持微笑
人们常说，人生好比一台戏。如果剔除其中的消极成份，我们就会发现，这句话包含着
一定的积极意义。
参与公共关系活动是公关人员工作生活的主要组成部分。在公共关系舞台上，不同的人
员都在根据组织形象和目标的需要扮演不同的角色。要真正进入角色，把角色演活，就得根
据“剧情”的需要不断找准并更换自己的面具。
面具，原意是戏剧的脸谱，也称“戏脸壳”。它的原始含义是人类早期用来防护个人空间
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不受侵犯的一种方法,如带上羊角去接近羊群，以免受伤；披上熊皮去追寻熊迹以免被熊吃掉
等等。到了文明社会，面具有了全新的意义。某位男性并不爱花，但却有可能去买一束鲜花
送给心爱的女友；某位姑娘平日里并不爱修饰，但如果去见自己的心上人，却可能对着镜子
认真梳理打扮。
随着历史的推进，人类已学会了自觉地利用面具来表达自己的思想感情和要求愿望。
在信息化时代的社会交往中，面具已显得尤其必要。没有面具，社会生活根本无法进行。
面具具有两面性，那种为了达到某种卑鄙无耻的目的而伪装扮饰自己真实面孔的面具带有欺
骗性，公关人员是不应追求的；那种在公关活动中不断根据时间、地点、场合而恰如其分地
进行角色转换使用各种得体的面具，则是公关人员应当学会使用的交际艺术。
有位女作家曾这样说过：“这年头，谁不是带着一箱子的面具走天涯？”此话对于在工作
和生活中应付各种错综复杂的人际关系的公关人员来说颇有道理。
公关人员的面具实际上就是公关人员的容颜和表情。公关人员在公关活动中，为圆满完
成组织交给的任务，应放弃一切情感、情绪自治，使自己的喜怒哀乐等面部表情和体姿动态
随工作的需要而改变。否则，公关人员的表现就很难说是称职的。
在公关活动中，公关人员的面具与个人心境及内心情感之间常常是不一致的。公关人员
必须自觉地使自己的表情与组织的利益目标一致，与具体的公关活动相吻合；不能我行我素、
跟着自己的感觉走。例如：电视台的新闻节目主持人，在为重大的严肃新闻播音时，无论个
人心境如何，面对镜头都必须表现出严肃、庄重，即使个人在经历一件十分兴奋或万分悲哀
的事也必须如此。一个国家的元首在与友好国家的领导人相见时，即使家庭刚遭不测或身体
严重不适也必须面带微笑。当某位经理参加另一个组织的领导人的追悼会的时候，个人心情
再好，也须面带哀容。
对于公关人员来说，应当佩戴的“面具”，故然因情况的不同而各种各样，但是使用最多、
最具活力、对公关活动最有效的面具莫过于微笑。公关人员的个人喜怒应不形于色，应当以
发自内心的真诚友好的微笑为主要表情。美学家认为：在大千世界万事万物中，人是最美的。
在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。美国一位社会心理学家做过一个测试，他把
七张脸谱按序编号，交给被试者，让他们回答：你最喜欢在日常生活中见到哪一种脸谱？结
果如图 2－1。
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图 2－1
这个测试结果表明，绝大多数人都喜欢在生活中见到笑，特别是轻松适度的微笑。
据香港大公报报道，美国爱达荷州的波卡特罗市在１９９３年重申，要求市民遵守该市
在４０年前通过的一项法令。即市内所有的人不得愁眉苦脸和拉长面孔，违者处以罚款。该
市市长解释说，恢复这项法令的目的，在于鼓励市民以乐观的态度对待逆境，同时也让所有
市民生活在令人愉快的环境之中。
曾经有一个美国人竞选总统取得成功。舆论认为，他的成功，在很大程度上取决于他得
体的微笑。若论社会背景、资历、从政经验等方面，这位农民出身的竞选者绝对不如当时争
取连任的在任总统。但他却重金聘请了公关顾问。顾问们发现“××事件”后的美国需要一
位“诚实”、“谦和”的总统形象，于是，在准备纯洁、诚实、高尚、公正情调的竞选演说的
同时，顾问们还仔细地研究了这位竞选者的笑。本来，这位竞选者在美国政坛是素以“露齿
微笑做商标”的，但顾问们发现，露齿的笑容易产生虚浮、骄傲、伪笑之嫌。于是，他们对
这位竞选者说：“只有当你双唇收紧、微露下齿，给人一种谦逊真诚的印象时，才笑得最好，
才符合选民的期待。”这位竞选者虚怀若谷、从谏如流，闭门对镜苦练，终于为选民们塑造出
了满意的新总统形象，为自己成功地出任美国总统做了一件十分重要的礼仪工作和公关工作。
笑是多样的，有支着脸笑，有皮笑肉不笑，有开怀大笑，有回头一笑等等。最美的笑是
嫣然一笑。发自心底的微笑就像扑面的春风能温暖人心，化除冷漠，获得理解和支持。一个
人如果不会微笑，他就会遇到许多困难，失去很多本该获得的机遇和财富。微笑是一门学问，
一种艺术，非苦练不能功成。
许多航空公司如今的空姐上天之前要接受的主要礼仪训练就是微笑。学员要在教官的指
导下进行长达数月的微笑训练，训练在各种乘客面前、各种飞行条件下应当保持的微笑。
随着现代公共关系活动的频繁展开，微笑越来越少不了。特别是各行各业的业务人员、
办公室接待人员、服务员更需要学会微笑。
上个世纪 50 年代初，希尔顿在他公司所属各宾馆都购置了一批现代化设备以后到各地巡
查，每到一地都召集员工会议：“现在我们的旅馆已新添了一流的设备，你们觉得还必须配备
一些什么样的东西才会使客人更喜欢它呢？”在员工们各抒己见、献计献策之后，希尔顿总
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是摇摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有一流的设备，而没有服务员一流的微笑，那些
旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园
里失去了阳光和春风。假如我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处可见微笑的旅
馆，我不会、也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。”此后，微笑服务成为希尔顿旅馆
业遍布世界五大洲各大城市、资产不断扩大的杠杆和诀窍，成为跻身美国十大财团的重要法
宝。
面部的表情有天生的因素。但是，一个人后天气质、风度、价值的变化必然反映在脸上。
这就是说，人的惊、喜、怒、悲、傲、惧等基本表情同人的其他素质因素一样，是由人的文
化修养、气质特征等内在变化决定的。有一次，有人向林肯总统推荐一个人作内阁成员。林
肯没有用他。林肯的理由是：“我不喜欢他那副长相。”“哦，可是，这不太苛刻了吗？他不能
对自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了四十岁，就该对自己的面孔负责！”
一个十分可能出现的情况是，当自己打心眼里不想笑的时候，该怎么办呢？该不该迫使
自己、鼓励自己笑出来呢？答案应是肯定的。美国哈佛大学教授威廉詹姆斯说过：“乍看之
下，行动好像是由感情引发的，实际上，行动和感情是并行的。行动虽然可以由意志控制，
但意志却不能控制感情。不过，感情可以调节动作，而动作却间接地影响感情。因此，失去
快乐要重新得到快乐，最好的方法就是装得很快乐，并且很快乐地说话。……”成熟的公关
人员 懂得，不要因身体的疲乏、精神的受挫影响自己的情绪，改变自己的微笑。也许某时
某刻他正在经历内心痛苦的折磨，但只要他一旦要出现在公众面前，就会告诫自己：这是你
自己的事情，绝不要因为它而影响了正在参加的公关活动，绝不要因为它而损坏了自己和组
织在公众心目中的形象。
公关人员在微笑时，内心的真诚是特别重要的。过去在我国服务行业和其它有关行业中，
提倡微笑服务的时候，服务员会觉得笑不出来。即使笑了一两次或一两天就收住了。主要的
原因是在指令性计划经济体制下商品都由公家经销；而且常常是周围地区只此一家，别无分
店；没有竞争，服务人员的工作质量与个人收益无关。这就导致了服务人员形成许多错误的
观念，甚至完全颠倒了主顾关系。顾客到店里买东西，生怕得罪服务员，于是，要对服务员
微笑。在某些服务员眼里，你买了我的东西，是沾了我的光；没有我卖这东西，你就买不到。
所以，顾客“理应”笑脸相谢。老百姓到机关办事，要对某些办事员陪笑脸，因为没有他所
在的那个“衙门”，老百姓就办不成事，甚至活不下去，所以你得求他。在西方发达的市场经
济条件下，主顾关系完全相反，当顾客一走进店堂里，店主和服务员就会真诚地笑脸相迎。
因为在服务员眼里，进来一位顾客就意味着来了一位“进贡”的财神爷。所以,服务员的微笑
是应当的、自然的、必然的。
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公关人员怎么才能笑出来呢？特别是在自己心境不好的时候，如何才能在公众面前保持
微笑呢？最好的办法是以心换心，站在公众的立场上去思考一下问题。孔夫子的“己所不欲，
勿施于人”已经成了欧洲商界的一条黄金法则。这条黄金法则简单说来就是“理解万岁”，我
们有的人喊理解万岁时是很自私的。在这些人看来，理解万岁的含义只有一个方面：“别人理
解我万岁”，从来不会是这句口号的另一更主要的方面：理解他人万岁！既然社会需要微笑，
既然我们都乐于见到微笑，为什么我们不能多给世界奉献些微笑呢？当公众高兴时，他希望
你也能以微笑分享他的喜悦，当公众忧愁时，他需要你用微笑给予精神的鼓励和扶助。
此外，微笑还可以给人以力量。这种力量可以掩饰和战胜自卑与胆怯。在公关活动中，
遇到突发事件或危急的时刻，如果公关人员能镇定地保持微笑，无疑会使公关活动转危为安、
化险为夷。
第二节 守时与介绍
时间，从礼仪学的角度讲，无论是对于悠闲者还是繁忙者，无论在东方还是西方，都有
其一定的界域。超越这个界域就会引起他人的不快和反感，就是失礼。
社交场合要相互介绍或自我介绍，介绍时的称谓和先后顺序等等都有一定的礼仪规范。
一、遵守时间，从容赴约
现代社会讲求效率。时间就是金钱，时间就是效率，已成为人们的口头禅。鲁迅先生说
过：“无端地浪费人家的时间其实是无异于谋财害命的。”这句话正在迅速体现出它的真理性。
遵守时间，珍惜对象公众的时间是公共关系交往活动极为重要的礼仪。
在快节奏、高速度发展的社会里，公众的时间表总是安排得满满的。一个大公司的老板
在一个上午主持两个会议、会见五个客户可能是司空见惯的事。各种活动都得严格按时间表
顺序进行，倘若来访者不准时赴约，就可能打扰人家的整个计划；或者让人家不便继续与他
人交谈其他工作。即使在休息时间上家里拜访，也应守时。去得太早，人家可能没有来得及
收拾房间，叫人显得尴尬。因为每个人，特别是经常穿戴整齐出入各种社交场合的人，恐怕
都不情愿人家见到他们家庭私人生活中有时不得不显现出的零乱不整的一面。去得太晚，可
能影响人家休息、娱乐或从事其他休闲活动。
每一个公关人员，无论参加任何公务活动或私人拜访，都应该养成严格按时守约的好习
惯。在决定参加一个活动的时候，首先，应明确活动的具体时间和地点，然后估计行车或步
行到达活动地点所需的时间；并将堵车或其他偶然事件可能耗费的时间考虑进去。当然，所
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谓准时到达也是有一定的时间余地的，这一点不同地区、不同国家有一定差别，如果可能，
应事先搞清楚。一般说来，在我国，提前二至三分钟到达最好；在外国，特别是欧美，晚到
二至三分钟显得更有礼貌。如果是中方组织的活动，最好遵从咱们中国人的习惯；如果是外
方组织的活动，则应考虑外国人的习惯。如果到达的时间太早了一点，应当在街上转转，到
时候再去。如果因故迟到，应向主人说明理由和表示道歉，必要时还应向其他客人表示歉意。
对于公众的约会，没有十分特殊的理由，公关人员一般不应拒绝，确因同一时间已安排
有别的活动应向对方说明，表示歉意。如果对方单独约见，为了表达自己的诚意，应与对方
商量改期进行。对于不能前往的理由，如不便直接解释，可告诉对方：“很抱歉，我已安排有
其它的应酬，下次如再有机会，一定前往。”如在答应赴约以后，中途因故不得不改变原计划，
应尽早通知对方，并讲明原委，企望对方理解。无故失约，是绝对失礼的行为。
如果是外国人约请赴宴、参加酒会等等，一定要给予肯定或否定的明确答案。如果你同
意去，不要用中国人的习惯连声说：“谢谢”，“谢谢”来表示，因为对方很难把握你谢的是什
么。因此，他很有可能具体安排宴会时不再考虑你的席位。如果你到时真的去了，那不是很
尴尬吗？
二、悉心介绍，注重称道
由于人际接触的日益广泛，在公共关系活动中就会经常结识一些新的公众、新的朋友。
这就离不开自我介绍、为他人介绍等等。无论哪种介绍，都必须遵守一定的礼仪规范。
自我介绍比较简单。一般来说，只要报清自己的姓名和身份以及与正在进行的活动是什
么关系就可以了。但是，自我介绍也不应忘记一些细小的礼仪环节。比如，某甲或某乙正在
交谈，你想加入，而你们彼此又不 认识，你就应选择甲乙谈话出现停顿的时候再去自我介
绍，并说一些：“对不起，打扰一下，我是×××。”“很抱歉，可以打扰一下吗？我是×××。”
“两位好，请允许我自己介绍一下……”之类的话。如果你参加一个集体性质的活动迟到了，
你又想让大家对你有所了解，你就应当说：“女士们，先生们，你们好！对不起，我来晚了，
我是×××，是××公司销售部经理，很高兴和大家在此见面。请多关照！”等等。
如果是为他人介绍，需要注意的问题就比较多一些，有顺序问题、称呼问题，等等。
首先，关于介绍的顺序。今天的时代，虽然不是“三纲五常”、“君君、臣臣、父父、子
子”的时代，虽然公关场合所有的人的人格都应当是平等的，但是，人与人之间仍然有许多
必不可少的顺序和先后关系。目前，国际公认的介绍顺序是：第一，将男性介绍给女性；第
二，将年轻者介绍给年长者；第三，将职位低的介绍给职位高的；第四，将客人介绍给主人；
第五，将晚到者介绍给早到者。在这五个顺序中，如果被介绍者之间符合其中的两个以上的
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顺序，一般应按后一个顺序进行介绍。例如，当一位年轻女性前来拜访一位比这位女性年长
许多的男性的时候，就应将年轻的来访女性介绍给年长的男性主人，而不是相反。公关人员
应当理解的是，介绍顺序问题绝不是一个可有可无的形式问题，而是涉及个人修养与组织形
象以及公关活动的目的能否如愿达成的问题。
为他人介绍时，最好先说一些：“请让我来介绍一下……”，“请允许我向您介绍一下……”
之类的介绍词。在半正式或非正式场合，还可以使用一些较不正式但属于正确的介绍词。如
“×小姐，您认识××先生吗？”、“小张，来见见××先生好吗？”或“×小姐，你见过×
×先生吗？”等等。
其次，关于称呼问题。合理地称呼对方，既是对他人的尊重，又反映了公关人员的礼仪
修养。称呼是一个比较复杂一些的问题，目前在国际上主要有以下几种称呼方式：
第一，一般称。这是最简单、最普遍，特别是面对陌生公众时最常用的称呼方式,如，“小
姐”、“先生”、“夫人”、“同志”等等。其中，目前世界上使用的称呼方式中，频率最高的是
头两个,即“小姐”和“先生”，未婚女子统称为“小姐”，已婚女子统称为“夫人”或“太太”，
如果搞不清被称呼女子的婚姻状况，可统称“小姐”。对职业女性可统称为“女士”。特别值
得注意的是，当你面对一位虽然年龄较大，但却并未结婚的女士时，你绝对不能仅凭直觉或
猜测将她称呼为“太太”，那是极端错误的。如果你这样做，即使不挨骂，也会大煞风景。
第二，职务称。如，“王经理”、“刘总经理”、
“吴董事长”、“卢局长”等等。
第三，职业称。如，“老师”、“空姐”、“解放军同志”等等。
第四，姓名称。如，“李跃华”、“马虎”、“张佳”等等。使用单纯的姓名称一般来说是在
